श्रवण कौशल: सफल बातचीत के लिए एक शक्तिशाली कुंजी
दुर्भाग्य से, कुछ वार्ताकारों को पता है कि अच्छे श्रोता कैसे होते हैं। तथा वार्ताकारों जो गरीब श्रोता हैं वे अपने समकक्ष के शब्दों में कई अवसरों को याद करते हैं। आंकड़े बताते हैं कि सामान्य, अप्रशिक्षित श्रोता बातचीत के केवल 50 प्रतिशत को समझने और बनाए रखने की संभावना रखते हैं। यह अपेक्षाकृत खराब प्रतिशत 48 घंटे बाद भी कम प्रभावशाली 25 प्रतिशत प्रतिधारण दर तक गिर जाता है। इसका मतलब यह है कि विशेष रूप से बातचीत को याद करना आमतौर पर गलत और अधूरा होगा।
बातचीत में कई संचार समस्याएं खराब सुनने के कौशल के कारण हैं। एक अच्छा श्रोता बनने के लिए, आपको वस्तुनिष्ठ होने का प्रयास करना चाहिए। इसका मतलब यह है कि आपको अपने समकक्ष के संचार के पीछे के इरादों को समझने की कोशिश करनी चाहिए - और न केवल आप जो चाहते हैं, उसके नीचे खड़े हों। हर चीज के साथ आपका समकक्ष आपको बताता है, आपको अपने स्वयं से पूछना चाहिए: "उसने मुझे ऐसा क्यों बताया? वह क्या सोचता है कि मेरी प्रतिक्रिया क्या होनी चाहिए? क्या वह ईमानदार था? ”इत्यादि।
सबसे अच्छा वार्ताकार लगभग हमेशा सर्वश्रेष्ठ श्रोताओं के रूप में अच्छी तरह से बाहर निकलता है। सहसंबंध क्यों मौजूद है? वास्तव में, सर्वश्रेष्ठ वार्ताकार अपने समकक्षों के मौखिक और अशाब्दिक दोनों संचार कौशल देख रहे हैं। उन्होंने सुना है और उल्लेख किया है कि अन्य वार्ताकार प्रभावी रूप से शब्द विकल्प और वाक्य संरचना का उपयोग करते हैं। उन्होंने मुखर कौशल के लिए सुनने का अभ्यास भी किया है, जैसे कि भाषण की दर, पिच, और तानवाला गुणवत्ता।
सुनने के विशेषज्ञ सुझाव देते हैं कि हम सभी प्रत्येक दिन कम से कम एक बड़ी सुनने की गलती करते हैं, और वार्ताकारों के लिए, ऐसी गलतियां महंगी हो सकती हैं। यह स्पष्ट लगता है, लेकिन अध्ययनों से साबित होता है कि सबसे सफल विक्रेता वे हैं जो अपने कम सफल सहयोगियों की तुलना में अधिक जरूरतों को उजागर करने में सक्षम हैं। यह खोज महत्वपूर्ण है, क्योंकि बिक्री-लोग बातचीत करके अपना जीवन यापन करते हैं।
सुनने के तीन नुकसान
वार्ताकार प्रभावी सुनने में बाधा डालने वाले तीन नुकसानों में भागते हैं। पहले, कई लोग सोचते हैं कि बातचीत मुख्य रूप से अनुनय का काम है, और उनके लिए अनुनय का अर्थ है बात करना। ये लोग एक सक्रिय भूमिका के रूप में बात करते हैं और एक निष्क्रिय भूमिका के रूप में सुनते हैं। वे भूल जाते हैं कि जब आप इन लोगों को प्रेरित नहीं करते हैं, तो अन्य लोगों को राजी करना मुश्किल है।
दूसरा, लोग जो कुछ कहने जा रहे हैं उसके लिए अति तैयारी करते हैं और अपने सुनने के समय का उपयोग करने के लिए अपनी अगली बारी के इंतजार में बोलते हैं। अपने अगले बदलाव की आशंका करते हुए, वे महत्वपूर्ण जानकारी को याद कर सकते हैं जो वे बाद में बातचीत में उपयोग कर सकते थे।
तीसरा, हम सभी के पास भावनात्मक फिल्टर या ब्लाइंडर्स हैं जो हमें सुनने से रोकते हैं जो हम सुनना नहीं चाहते हैं। अपने शुरुआती बिक्री करियर में, मुझे हमेशा ऐसे ग्राहकों के साथ समय बर्बाद करना लगता था जिनके बारे में मुझे लगता था कि मुझसे छपाई खरीदनी है लेकिन कभी नहीं की। अब मुझे बहुत ही कम समस्या है। मुझे जो अनुभव हुआ, वह यह है कि जो लोग मेरा समय बर्बाद करते थे, मेरी सेवाओं का उपयोग करने का कोई इरादा नहीं था। अगर मैं एक बेहतर श्रोता होता, तो मैं उनकी सच्ची भावनाओं को उठा पाता।
चौकस श्रवण कौशल
महान सुनना आसानी से नहीं आता है। यह कठिन काम है। सुनने के कौशल के दो प्रमुख प्रकार हैं, चौकस और इंटरैक्टिव। निम्नलिखित ध्यान कौशल आपको अपने समकक्षों को संप्रेषित करने के लिए सही अर्थ प्राप्त करने में मदद करेंगे।
सुनने के लिए प्रेरित हो। जब आप जानते हैं कि सबसे अधिक जानकारी वाला व्यक्ति आमतौर पर एक बातचीत में बेहतर परिणाम प्राप्त करता है, तो आपके पास एक बेहतर श्रोता बनने के लिए प्रोत्साहन है। अपने समकक्ष से प्राप्त की जाने वाली सभी विभिन्न प्रकार की सूचनाओं के लिए लक्ष्य निर्धारित करना बुद्धिमानी है। जितना अधिक आप सीख सकते हैं, उतना ही बेहतर होगा। असली चुनौती तब आती है जब आपको किसी ऐसे व्यक्ति को सुनने के लिए खुद को प्रेरित करने की आवश्यकता होती है जिसे आप पसंद नहीं करते हैं।
अगर आपको बोलना है, तो सवाल पूछें। लक्ष्य अधिक विशिष्ट और बेहतर परिष्कृत जानकारी प्राप्त करना है। ऐसा करने के लिए, आपको अपने समकक्ष से पूछताछ जारी रखनी होगी। आपका प्रश्न क्रम व्यापक से संकीर्ण की ओर बढ़ रहा होगा, और अंततः आपके पास सबसे अच्छा निर्णय लेने की जानकारी होगी। प्रश्न पूछने को जारी रखने का दूसरा कारण यह है कि यह आपके समकक्षों की जरूरतों और इच्छाओं को उजागर करने में आपकी सहायता करेगा।
अशाब्दिक संकेतों के प्रति सतर्क रहें। यद्यपि जो कहा जा रहा है उसे सुनना महत्वपूर्ण है, लेकिन शब्दों के पीछे के दृष्टिकोण और उद्देश्यों को समझना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। याद रखें, एक वार्ताकार आमतौर पर अपने संपूर्ण संदेश को शब्दों में नहीं रखता है। हालांकि व्यक्ति का मौखिक संदेश ईमानदारी और विश्वास व्यक्त कर सकता है, उसके हाव-भाव, चेहरे के भाव और स्वर में शंका हो सकती है।
अपने समकक्ष को पहले उसकी कहानी बताएं। कई salespeople कठिन नॉक के स्कूल से इस सलाह का मूल्य सीखा है। एक मुद्रण विक्रेता ने मुझे बताया कि कैसे उसने एक बार अपनी कंपनी को दो और चार रंगों की छपाई में विशेषज्ञता प्राप्त करके एक नई संभावना को प्रभावित करने की कोशिश की थी। इसके बाद संभावना ने सेल्स-पर्सन से कहा कि वह अपनी प्रिंटिंग कंपनी के साथ बिजनेस नहीं करेगी क्योंकि उसके बिजनेस में आमतौर पर वन-कलर प्रिंटिंग की जरूरत होती थी। विक्रेता ने जवाब दिया कि उसकी कंपनी ने स्पष्ट रूप से एक-रंग की छपाई भी की है, लेकिन संभावना पहले से ही उसका निर्णय ले चुकी थी। यदि विक्रेता पहले संभावना को बोलने देता है, तो वह अपनी आवश्यकताओं और इच्छाओं को पूरा करने के लिए अपनी प्रस्तुति को दर्जी कर सकता है।
जब आपका समकक्ष बोल रहा हो तो बीच में न आएं। स्पीकर को बाधित करना दो कारणों से अच्छा व्यवसाय नहीं है। सबसे पहले, यह असभ्य है। दूसरा, आप बहुमूल्य जानकारी को काट सकते हैं जो आपको बाद में बातचीत में मदद करेगा। भले ही आपका समकक्ष कुछ ऐसा कह रहा हो जो गलत है; उसे या उसके खत्म होने दो। यदि आप वास्तव में सुनते हैं, तो आपको अपने अगले प्रश्न के आधार के रूप में सेवा करने के लिए बहुमूल्य जानकारी प्राप्त करनी चाहिए।
विकर्षणों से लड़ो। जब आप बातचीत कर रहे हों, तो ऐसी स्थिति बनाने की कोशिश करें जिसमें आप स्पष्ट रूप से सोच सकें और व्यवधानों से बच सकें। रुकावटें और व्याकुलताएं वार्ता को सुचारू रूप से आगे बढ़ने से रोकती हैं या यहां तक कि एक झटका भी हो सकता है। कर्मचारी, सहकर्मी, बच्चे, जानवर और फोन सभी आपको विचलित कर सकते हैं और लक्ष्य से अपनी आंखें बंद कर सकते हैं। यदि आप कर सकते हैं, तो एक अच्छा सुनने का वातावरण बनाएं।
अपनी याददाश्त पर भरोसा मत करो। सब कुछ नीचे लिखो। किसी भी समय कोई आपसे किसी बातचीत में कुछ कहता है, उसे लिख लें। यह आश्चर्यजनक है कि बाद में कितनी परस्पर विरोधी जानकारी सामने आएगी। यदि आप अपने समकक्ष को ठीक करने में सक्षम हैं या पहले सत्र में आपके साथ साझा किए गए तथ्यों और आंकड़ों के साथ उसकी स्मृति को ताज़ा कर सकते हैं, तो आप विश्वसनीयता और शक्ति की जबरदस्त कमाई करेंगे। चीजों को लिखने में कुछ मिनट अधिक समय लग सकता है, लेकिन परिणाम समय के लायक हैं।
मन में एक लक्ष्य के साथ सुनो। यदि आपके पास सुनने का लक्ष्य है, तो आप उन शब्दों और अशाब्दिक संकेतों की तलाश कर सकते हैं जो आपके द्वारा मांगी जा रही जानकारी जोड़ते हैं। जब आप सूचना के विशिष्ट बिट्स को सुनते हैं, जैसे कि आपके समकक्ष की कीमत पर सहमति देने की इच्छा, तो आप अधिक विशिष्ट प्रश्नों के साथ विस्तार कर सकते हैं।
अपने समकक्ष को अपना अविभाजित ध्यान दें। जब वह बोल रहा हो तो आंख में अपने समकक्ष दिखना महत्वपूर्ण है। आपका लक्ष्य एक जीत / जीत परिणाम बनाना है ताकि आपका समकक्ष आपसे फिर से बातचीत करने के लिए तैयार हो जाए। इस प्रकार, आपके समकक्ष को यह सोचने की ज़रूरत है कि आप एक निष्पक्ष, ईमानदार और एक सभ्य व्यक्ति हैं। इस लक्ष्य को प्राप्त करने में मदद करने का एक तरीका अपने समकक्ष पर पूरा ध्यान देना है। जब वह या वह बोल रहा हो तो आंखों में व्यक्ति को देखो- आईएनजी। आंखें क्या संदेश भेज रही हैं? उसका या उसके अशाब्दिक व्यवहार को क्या संदेश भेज रहा है? कई अनुभवी वार्ताकारों ने पाया है कि सावधानीपूर्वक वे बता सकते हैं कि उनका समकक्ष वास्तव में क्या सोच रहा है और महसूस कर रहा है। वह झूठ बोल रहा है या सच बोल रहा है? क्या व्यक्ति नर्वस है और बातचीत को पूरा करने के लिए बेताब है? सावधान ध्यान और अवलोकन आपको अपने समकक्ष के सही अर्थ को निर्धारित करने में मदद करेंगे।
संदेश पर प्रतिक्रिया करें, व्यक्ति को नहीं। जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, आप चाहते हैं कि आपका समकक्ष आपके साथ फिर से बातचीत करने के लिए तैयार हो। यह तब नहीं होगा जब आप उस व्यक्ति के प्रति प्रतिक्रिया करेंगे और उसकी गरिमा को ठेस पहुंचाएंगे। यह कोशिश करने और समझने में मददगार है कि आपका समकक्ष उन चीजों को क्यों कहता है जो वह करता है। मिशिगन विश्वविद्यालय में मनोविज्ञान के एक प्रोफेसर ऐलेन डोनल्डसन कहते हैं, "लोग वही करते हैं जो वे सोचते हैं कि उन्हें वही करने की ज़रूरत है जो वे चाहते हैं।" यह वार्ताकारों के साथ सच है। जब हम बातचीत करते हैं, हम एक रिश्ते का आदान-प्रदान करने की कोशिश कर रहे हैं। आपका समकक्ष अपने हित के अनुसार इसे बदलने की कोशिश कर रहा है। यदि आप अपने समकक्ष के जूते में थे, तो आप एक ही काम कर सकते हैं। यदि आप प्रतिक्रिया करने जा रहे हैं, तो संदेश पर हमला करें न कि अपने समकक्ष से व्यक्तिगत रूप से।
- गुस्सा मत करो। जब आप क्रोधित होते हैं, तो आपके प्रतिपक्ष ने आपकी प्रतिक्रिया को ट्रिगर करने में नियंत्रण प्राप्त कर लिया है। क्रोधी मोड में, आप शायद सबसे अच्छा निर्णय लेने के लिए मन के सर्वश्रेष्ठ फ्रेम में नहीं हैं। किसी भी तरह की भावनाएं सुनने की प्रक्रिया में बाधा डालती हैं। गुस्सा विशेष रूप से बातचीत में शामिल समस्या-सुलझाने की प्रक्रिया में हस्तक्षेप करता है। जब आप क्रोधित होते हैं, तो आप अपने समकक्ष को बंद कर देते हैं।
यदि आप क्रोधित होने जा रहे हैं, तो इसे प्रभाव के लिए करें, लेकिन अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें ताकि आप बातचीत पर नियंत्रण रख सकें। याद कीजिए जब संयुक्त राष्ट्र में निकिता ख्रुश्चेव ने मेज पर अपना जूता फेंका था? प्रभाव ने उसके लिए अच्छा काम किया।
याद रखें, एक ही समय में सुनना और बोलना असंभव है। यदि आप बोल रहे हैं, तो आप अपना हाथ बांध रहे हैं और आपको अपने समकक्ष से जो जानकारी चाहिए वह नहीं मिल रही है। जाहिर है, आपको कुछ बिंदु पर बोलना होगा ताकि आपका समकक्ष आपकी आवश्यकताओं और लक्ष्यों को पूरा करने में मदद कर सके, लेकिन आपके लिए अपने समकक्ष संदर्भ के फ्रेम को सीखना अधिक महत्वपूर्ण है। अपने समकक्ष की जानकारी के साथ, आप बातचीत के नियंत्रण में रहेंगे। और जब आप नियंत्रण में होते हैं, तो आप अभिनय करेंगे और आपके समकक्ष प्रतिक्रिया करेंगे; आमतौर पर ड्राइवर की सीट में एक होना बेहतर होता है।
इंटरएक्टिव लिविंग स्किल्स
दूसरे प्रकार के सुनने के कौशल वे हैं जो स्पीकर के साथ बातचीत करने के लिए उपयोग किए जाते हैं। ये कौशल यह सुनिश्चित करने में सहायता करते हैं कि आप समझते हैं कि प्रेषक क्या संचार कर रहा है, और वे प्रेषक की भावनाओं को स्वीकार करते हैं। इंटरैक्टिव कौशल में स्पष्ट करना, सत्यापन करना और प्रतिबिंबित करना शामिल है।
स्पष्ट
सूचना को स्पष्ट करने, अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करने और किसी मुद्दे के सभी पक्षों का पता लगाने के लिए स्पष्ट करने के लिए स्पष्ट करने का उपयोग सरलीकृत किया गया है। उदाहरण: "क्या आप इसे स्पष्ट कर सकते हैं?" "आप क्या विशिष्ट जानकारी चाहते हैं?" "आप रिपोर्ट कब चाहते हैं?"
सत्यापन
सत्यापित करना वक्ता के शब्दों को समझने और उसकी या उसके साथ अर्थ और व्याख्या की जांच करने के लिए है। उदाहरण: "जैसा कि मैं इसे समझता हूं, आपकी योजना है ..." ऐसा लगता है जैसे आप कह रहे हैं... "" यह आपने तय किया है और कारण हैं... ""
दर्शाते
परावर्तन व्यक्ति की भावनाओं को स्वीकार करने वाली सशक्त टिप्पणी कर रहा है। यदि वार्ताकार जीत / जीत के परिणाम तैयार करने के लिए हैं, तो उन्हें अनिवार्य होना चाहिए। ज्यादातर लोग खुद को अपेक्षाकृत अपरिमेय मानते हैं। वास्तव में, हममें से अधिकांश लोग आसानी से उन लोगों के लिए सहानुभूति महसूस करते हैं जो हम अनुभव कर रहे हैं। लेकिन सच्ची सहानुभूति एक कौशल है, स्मृति नहीं। बातचीत करने की क्षमता विकसित करने वाले वार्ताकार समकक्षों के साथ मुठभेड़ करते हुए भी इसे प्रदर्शित कर सकते हैं, जिनके साथ उनके पास बहुत कम है। एक वार्ताकार की सहानुभूति की क्षमता समकक्ष के व्यवहार और दृष्टिकोण को काफी प्रभावित करने के लिए पाई गई है।
सहानुभूतिपूर्ण होने के लिए, वार्ताकारों को संदेश की सामग्री का सटीक रूप से अनुभव करने की आवश्यकता होती है। दूसरा, उन्हें भावनात्मक घटकों और संदेश के अनपेक्षित मूल अर्थों पर ध्यान देने की आवश्यकता है। अंत में, उन्हें दूसरे की भावनाओं में शामिल होने की जरूरत है, लेकिन अलग रहें, जबकि एक सहानुभूति व्यक्ति उन भावनाओं को अपने स्वयं के रूप में अपनाएगा। सहानुभूति में दूसरे की भावनाओं को समझना और संबंधित करना शामिल है। उदाहरण: "मैं देख सकता हूं कि आप निराश थे क्योंकि ..." "आपको लगा कि आपको उचित शेक नहीं मिला।" "आप बहुत आत्मविश्वासी लग रहे हैं कि आप बहुत अच्छा काम कर सकते हैं ..."
वास्तव में चिंतनशील सुनने का अभ्यास करने के लिए, आपको कोई निर्णय नहीं करना चाहिए और बिना किसी राय के पास होना चाहिए या कोई समाधान प्रदान करना चाहिए। आप बस प्रेषक की भावनात्मक सामग्री को स्वीकार करते हैं। उदाहरण:
प्रेषक: "आपको अगले सोमवार तक परियोजना के पूरा होने की उम्मीद कैसे है?"
चिंतनशील प्रतिक्रिया: "ऐसा लगता है कि आप अपने बढ़े हुए कार्यभार से अभिभूत हैं।"
या
प्रेषक: "हे मेरी, क्या एक नई फाइलिंग कैबिनेट के लिए मेरी आवश्यकता को मंजूरी नहीं देने का विचार है?"
चिंतनशील प्रतिक्रिया: "आप अपने अनुरोध को मंजूरी नहीं मिलने पर वास्तव में परेशान हैं।"
चिंतनशील सुनने का लक्ष्य उस भावना को स्वीकार करना है जो आपके समकक्ष ने व्यक्त की है और विभिन्न शब्दों का उपयोग करके सामग्री को वापस प्रतिबिंबित करना है। उदाहरण:
प्रेषक: "मैं विश्वास नहीं कर सकता कि आप मुझे एक हफ्ते से भी कम समय में काम करना चाहते हैं।"
चिंतनशील प्रतिक्रिया: "आप काम पूरा करने में लगने वाले समय की मात्रा पर जोर देते हैं।"
यदि आपकी चिंतनशील प्रतिक्रिया ठीक से निर्मित होती है, तो आपके समकक्ष से प्राकृतिक प्रतिक्रिया अधिक स्पष्टीकरण और जानकारी प्रदान करने के लिए होगी। यहां कुछ प्रमुख बिंदु दिए गए हैं जो आपको सहानुभूतिपूर्ण होने के लिए सीखने में सहायक होंगे।
भावनाओं को पहचानें और पहचानें। अधिकांश अनुभवहीन वार्ताकार असंख्य भावनाओं को पहचानने में माहिर नहीं होते हैं। यदि आप आसानी से अपनी पहचान कर सकते हैं तो आपको दूसरों की भावनाओं को पहचानना आसान होगा। क्या आप निराश, तनावग्रस्त, क्रोधित, खुश, उदास, घबराए हुए हैं?
सामग्री rephrase। यदि आप शब्द के लिए अपने समकक्ष की टिप्पणी शब्द को आराम देते हैं, तो वह मानता है कि आप उसे या उसके तोते को मार रहे हैं। ऐसा करने से न केवल अजीब लगता है, यह आपके समकक्ष को नाराज कर देगा। कुंजी विभिन्न शब्दों का उपयोग करके सामग्री को पुनर्स्थापित करना है।
गैर-प्रतिक्रियात्मक प्रतिक्रियाएं करें। चिंतनशील शुरू करने का एक अच्छा तरीका बयान इस तरह के वाक्यांशों के साथ "ऐसा लगता है ..." "ऐसा प्रतीत होता है कि ..." "ऐसा लगता है ..." ये वाक्यांश अच्छी तरह से काम करते हैं क्योंकि वे गैर-विचित्र हैं। यदि आप स्पष्ट रूप से कहते हैं, "आप गुस्से में हैं- कारण ..." ज्यादातर लोग आपको यह बताने के लिए आगे बढ़ेंगे कि आप क्यों सही हैं।
- शिक्षित अनुमान लगाओ। हाल ही में मैं एक वार्ता में शामिल था जिसमें एक वार्ताकार ने अपने समकक्ष को बताया कि दूसरे के पास था प्रस्तुत अपनी कंपनी को खरीदने की कोशिश में एक हास्यास्पद प्रस्ताव। वार्ताकार ने जवाब दिया, "यह लगभग ऐसा लगता है जैसे आप मेरी पेशकश का अपमान कर रहे हैं।" प्रतिपक्ष ने जवाब दिया, "अपमान नहीं किया गया, बस चौंक गया।" यद्यपि वार्ताकार अपने में पूरी तरह से सही नहीं था मूल्यांकन उनके समकक्ष की भावना, यह एक अच्छा शिक्षित अनुमान था।
अंत में, जब आप अपने सुनने के कौशल में सुधार करना चाहते हैं, तो याद रखने का एक अच्छा नियम यह है कि भगवान ने आपको दो कान और एक मुंह दिया है - आपको उनका उपयोग उनके संबंधित अनुपात में करना चाहिए। में सफल होने के लिए वार्ता, आपको अपने समकक्ष की जरूरतों, इच्छाओं और प्रेरणाओं को समझना चाहिए। उन जरूरतों को समझने के लिए, आपको सुनना चाहिए। सुनने के लिए, आपको सुनना होगा।
(आईटीबी NEGOTIABLE की अनुमति के साथ पुनर्मुद्रित, पी.बी. स्टार्क द्वारा। कॉपीराइट 1994)
यहाँ आपके लिए एक उद्धरण है:
"आप बहुत कुछ देख सकते हैं, बस सुनकर।"
(योगी बर्रा)
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